Of het nu gaat om chemie, drinkwaterzuivering, voedselproductie of infrastructuur: de systemen van deze klanten mogen niet stilvallen. Preventie van problemen en calamiteiten is minstens zo belangrijk als het oplossen ervan. Hoe ziet de werkweek van een service engineer er in de praktijk uit? En wat betekent het om periodiek stand-by te staan voor klanten, ook buiten kantoortijd? ICT Group ontwikkelt niet alleen software voor tal van toepassingen voor een groot aantal uiteenlopende opdrachtgevers, maar biedt ook managed services aan: onderhoud en beheer van bestaande software. Johannes Sanderse, service engineer bij ICT Group, vertelt: “We hebben een breed scala aan klanten. Soms werk je enige tijd voor één specifieke klant, een andere keer schakel je tussen meerdere klanten. Eens in de vier weken draai je een stand-by dienst. Dat betekent: 24/7 beschikbaarheid, mocht er iets gebeuren.”
Problemen voor zijn
Met het systeem Topdesk melden klanten storingen of hulpvragen. “De melding komt binnen bij onze supportdesk. Wij worden pas gebeld als het probleem niet simpel op te lossen is”, schetst Johannes de werkwijze.
Hoewel het werk ad-hoc kan zijn, gaat het zeker niet om brandjes blussen. Integendeel, preventie is het sleutelwoord en ons uiteindelijke doel
“We doen veel aan preventief onderhoud. Als er toch iets misgaat, leggen we alles vast in een ticket. We analyseren waar het fout gaat en dan doen we aanpassingen, zodat het niet meer gebeurt. Zo elimineren we de momenten dat het spaak kan lopen.” Dat werpt zijn vruchten af. “Bij klanten kunnen we vaak aantonen: kijk, voordat wij betrokken waren, waren er X storingen per maand. Nu zijn dat er veel minder. Dat bespaart de klant geld én stress. En het geeft ons voldoening.”
Collegialiteit is goud waard
De momenten dat ze stand-by dienst hebben, zijn goed te combineren met hun privéleven, vinden ze allebei. “Een enkele keer komt het voor dat je brood aan het smeren bent voor je kinderen die naar school gaan, én tegelijkertijd een storing moet oplossen”, lacht Johannes, “maar gelukkig helpen we elkaar als collega’s. Als het op dat moment echt niet uitkomt, kan ik terugvallen op een collega. Die samenwerking maakt het werk een stuk prettiger." Christiaan vult aan: "Als een collega toevallig dichterbij een klant is waar iets urgents speelt dat ter plaatse opgelost moet worden, dan kunnen we makkelijk overleggen wie het oppakt - ook buiten de reguliere diensten om. We helpen elkaar waar nodig, dat maakt het voor iedereen werkbaar."
Dienstverlenend en doorzettingsvermogen
Over het antwoord op de vraag welke karaktereigenschappen van nut zijn voor een service-engineer hoeven de mannen niet lang na te denken. “Dienstverlenend zijn”, zegt Christiaan. De band die ze in de loop der tijd met klanten opbouwen, is een belangrijk onderdeel van het werkplezier.
Je bent niet alleen de techneut, je moet ook goed kunnen communiceren. Je moet technische problemen kunnen uitleggen op een manier die de klant begrijpt. Zo stel je de klant gerust, zeker bij calamiteiten. En als iets erg ingewikkeld is, moet je doorzettingsvermogen tonen.
Johannes vult aan: “Enige stressbestendigheid helpt ook. Je moet in staat zijn direct te kunnen schakelen als je gebeld wordt, zonder direct in de stress te schieten. Voor sommige mensen kan dat lastig zijn, maar ik blijf altijd rustig, pak het op en ga daarna gewoon verder waarmee ik bezig was. Het helpt ook mee dat we inmiddels veel op afstand kunnen ‘repareren’.”
Werken bij Managed Services van ICT Group is veelzijdig, verantwoordelijk en nooit saai, vinden beiden. Het vraagt flexibiliteit, teamgeest en technische nieuwsgierigheid, maar biedt ook vrijheid en collegialiteit. Bovendien geeft het enorm veel voldoening. “Je moet van puzzelen houden. Geen dag is hetzelfde. Maar samen vinden we altijd wel een oplossing”, vat Christiaan zijn baan samen.
